Viele Reklamationen und Beschwerden am Telefon zu bewältigen ist eine stressige Aufgabe. Teilnehmer holen sich in diesem Seminar fachliche und menschliche Anregungen, wie man in diesen speziellen Telefonaten freundlich und sachlich bleiben sowie Streitgespräche und Eskalationen vermeiden kann. Wenn Teilnehmer Beschwerdetelefonate souverän meistern, arbeiten sie ergebnisorientierter und erfolgreicher.
Mit Stress am Telefon richtig umgehen
• Stress auslösende Faktoren kennen, z.B. Angst, Termindruck, schlechte Leistungserfüllung etc.
• Stressübertragung vermeiden
• Gesprächseskalationen durch Worte, Stimmungen und Verhalten verhindern
• Das eigene Stressverhalten analysieren und Stressresistenz entwickeln
Schwierige Anrufer “annehmen”
• Die Perspektive wechseln
• Den Standpunkt des Anrufers verstehen
• Positive Akzeptanz fühlen lassen
• Die eigenen Interessen vertreten
Deeskalationstechniken nutzen
• Mit Worten versachlichen und beruhigen
• Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft hören lassen!
• Mit Kritik und Einwänden konstruktiv umgehen
• Daten und Fakten festhalten
• Maßnahmen vereinbaren
Mit Reklamationen, Beschwerden und schwierigen Anrufern sicher und kundenorientiert umgehen. Die „Fälle“ konstruktiv und wertschätzend bearbeiten.
